Moderadores de Bumble, Grindr y Hinge luchan por mantener seguros a los usuarios, y a sí mismos
Los moderadores de Bumble, Grindr y Hinge se esfuerzan por garantizar la seguridad de los usuarios y de sí mismos
“No pude salir a ningún lado sola”, dice Ana. “Tenía tanta ansiedad que cuando salía a hacer mandados, perdí el conocimiento dos veces. Ahí me di cuenta de que estaba muy enferma.”
Ana comenzó a trabajar para la aplicación de citas LGBTQ+ Grindr cuando tenía veintitantos años, siendo una de las cientos de hondureñas contratadas por la empresa subcontratista con sede en Estados Unidos, PartnerHero, para trabajar en la cuenta. Su equipo se encontraba en San Pedro Sula, la segunda ciudad de Honduras, donde se encargaban de tareas que iban desde lo mundano, como correos de soporte técnico y consultas de facturación, hasta lo espantoso: informes de usuarios sobre agresiones sexuales, violencia homofóbica, abuso sexual infantil y asesinatos.
Su salud mental empeoró, pero temía que si se quejaba tendría dificultades para encontrar trabajo en otras empresas subcontratistas en Honduras, y su enfermedad le dificultaba buscar otros empleos. “No podía salir, porque no podía dejar mi trabajo”, dice. “No podía luchar por más. No me manifesté.”
Ana se unió a Grindr como una joven graduada ambiciosa, lista para comenzar su carrera. Salió en 2019 con ansiedad y depresión, sin poder trabajar durante meses después. Dice que más tarde le diagnosticaron trastorno de estrés postraumático.
Esta historia se publica en colaboración con The Bureau of Investigative Journalism.
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La industria de las citas en línea es enorme, con ingresos reportados de alrededor de $2.6 mil millones el año pasado. Bumble, Grindr y Match Group, el conglomerado que posee Hinge y Tinder, tienen un valor combinado de $13 mil millones. Sin embargo, las plataformas han sido objeto de críticas durante mucho tiempo por el abuso, el acoso y la violencia fuera de línea que experimentan sus usuarios. Con el fin de mejorar la seguridad, estas plataformas emplean, generalmente a través de empresas subcontratistas, a una fuerza laboral global de moderadores como Ana, quien, junto con otras fuentes entrevistadas para esta historia, habló bajo un seudónimo para poder expresarse libremente sobre sus experiencias.
The Bureau of Investigative Journalism (TBIJ) entrevistó a más de 40 trabajadores actuales y antiguos con base en Honduras, México, Brasil, India, Filipinas, Estados Unidos y Reino Unido que trabajaron en nombre de Grindr, Bumble y Match Group. Las condiciones en los grupos variaban, pero las tendencias eran evidentes. Los trabajadores hablaron de problemas de salud mental, incluidos síntomas de ansiedad, depresión y trastorno de estrés postraumático que relacionaban con sus empleos, pero dijeron que había una falta de apoyo. Algunos expresaron preocupación por la falta de personal y los objetivos de productividad punitivos, los cuales, según dicen, socavan la calidad de su trabajo y, a su vez, hacen que las personas que utilizan las aplicaciones estén menos seguras, ya que los informes de abuso quedan sin respuesta durante largos períodos.
Shervin Talieh, CEO de PartnerHero, dijo a TBIJ que están “comprometidos en estar a la vanguardia del bienestar de los empleados en nuestra industria, y también comprometidos en apoyar las misiones importantes de nuestros socios y la seguridad de sus usuarios”. Sarah Bauer, una portavoz de Grindr, dijo que los componentes de privacidad y seguridad están integrados directamente en la aplicación para eliminar la actividad ilícita. “Exigimos a nuestros socios los más altos estándares de colaboración, integridad y confianza, y evaluamos regularmente cómo están cumpliendo con estos criterios”.
Las personas que utilizan aplicaciones de citas pueden no darse cuenta de que si informan comportamientos abusivos como el acoso o el asalto sexual, su denuncia podría ser revisada inicialmente por un trabajador subcontratado en Honduras, India o Guatemala. La razón principal de esta subcontratación es el costo.
Grindr ha reducido su equipo interno de confianza y seguridad y ahora depende en gran medida de los trabajadores subcontratados. PartnerHero, que trabaja para Grindr, emplea a la mayoría de sus trabajadores en Honduras y Filipinas, y tiene un equipo más pequeño en Brasil. La compañía anuncia estas ubicaciones a las empresas como una oportunidad para lograr “ahorros sustanciales” en salarios, contratación, impuestos e instalaciones. También tiene centros más pequeños en Alemania, Rumania y Sudáfrica.
Bumble ha reducido gradualmente su red internacional de autónomos y ha contratado a un equipo de moderadores con sede en India, a través de la empresa de subcontratación TaskUS, que tiene su sede en Texas pero recluta la mayoría de su personal de Filipinas. En 2022, Hinge despidió a la mayoría de sus moderadores con sede en Estados Unidos y los reemplazó por 43 agentes empleados por la empresa subcontratista Telus International en Guatemala, según fuentes internas de la empresa. Los salarios iniciales de estos agentes son significativamente inferiores a los de sus contrapartes estadounidenses.
El trabajo que realizan estos moderadores es fundamental. Ayudan a decidir si un usuario debe ser prohibido en una aplicación y si el caso debe ser “escalado” a especialistas en seguridad del personal. Los informes con los que lidian pueden ir desde comportamientos peligrosos, violentos y abusivos hasta acoso, intolerancia, chantaje y venta de drogas. Una decisión incorrecta sobre un informe de abuso podría tener graves consecuencias. TBIJ revisó el informe de una mujer sobre una agresión sexual que ocurrió después de una cita en Hinge, que quedó sin respuesta. Solo cuando la mujer lo siguió un año después, Hinge prohibió al usuario en cuestión.
Pero los trabajadores subcontratados de las aplicaciones de citas alegan que existe una línea de producción insuficiente y desbordada para tratar los informes de los usuarios. A esto se suma, añaden, que las empresas establecen objetivos inalcanzables. “A veces cometíamos errores que no estábamos teniendo en cuenta, o que podrían haberse evitado si tuviéramos más personal”, dice un ex moderador de Grindr.
Laura, que trabajó como especialista en seguridad de Bumble en el Reino Unido hasta 2022, dice que había un “gran retraso” en casos graves, algo que atribuyó a una “falta crónica de personal”.
Las preguntas frecuentes de Bumble dicen que su objetivo es resolver todos los informes en un plazo de 48 horas. Laura dice que los tiempos de espera a menudo eran mucho más largos, dejando a veces incluso los casos más graves sin respuesta durante semanas. Dos fuentes afirman que los retrasos en los informes de las aplicaciones de citas probablemente lleven a demoras en el tratamiento de problemas graves.
“No había suficiente personal para cubrir la cantidad de cosas que estaban sucediendo”, dice Laura. “Así que en lugar de contratar más gente, nos presionaban más para obtener números más altos”.
Según un antiguo trabajador, a medida que los trabajadores se iban, el número de especialistas en seguridad de los usuarios de Bumble, que trabajan en casos escalados, pasó de 15 personas a un mínimo de siete en la primavera de 2023, aunque Bumble recientemente ha comenzado a contratar para cubrir las vacantes. “Estábamos viendo un montón de problemas con varios casos que se acumulaban en nuestras colas durante varias semanas antes de que se tomara alguna medida”, alega un miembro del equipo. “El equipo se sentía realmente abrumado con el retraso acumulado y teniendo la sensación de que detectarías algo súper grave demasiado tarde”.
Varios trabajadores de Grindr de PartnerHero también expresaron preocupaciones sobre un retraso en los informes. Mientras que algunos dijeron que normalmente podían resolverlos rápidamente, el personal que trabajaba en otros equipos no relacionados en PartnerHero describió que los reclutaban para ayudar.
Los trabajadores de Grindr, Bumble y Hinge dicen que se les exigían objetivos irracionales y que a menudo se esperaba que tomaran decisiones complejas sobre si un usuario debía ser expulsado de la plataforma en un minuto o menos.
Laura fue una de las numerosas trabajadoras entrevistadas que manifestaron preocupaciones por la seguridad de los usuarios. “Cuando se trataba de mantener a los miembros seguros, no eran realmente las políticas en sí mismas las que eran el problema, sino más bien su ejecución”, dijo. “Debido a que no teníamos suficiente personal, las personas podían esperar días o semanas para que vieran sus informes… Para algo grave, eso significa que la persona denunciada podría haber estado en la aplicación durante todo ese tiempo adicional”.
“Los objetivos rígidos no son apropiados para el tipo de trabajo que hacemos, porque experimentamos mucho trauma secundario”, dice Laura. “Puede ser como si alguien te hubiera contado todo su corazón, hablando de algunas experiencias realmente traumáticas por las que han pasado, como agresiones … y se supone que debes responder como si fueras un robot”.
Bumble no proporcionó un comentario atribuible.
Kayla Whaling, portavoz de Match Group, dijo: “La seguridad es imperativa para nuestro negocio, y nuestros esfuerzos continuos para mejorar nuestras características y políticas con el fin de hacer nuestras plataformas más seguras para todos nunca se detendrán”.
Tratar material a menudo perturbador en un entorno de alta presión tiene un gran impacto en los moderadores. Los trabajadores de PartnerHero entrevistados por TBIJ dicen que recibieron poco apoyo, y a algunos se les penalizó e incluso despidió durante crisis de salud mental asociadas con su trabajo.
Gael, un trabajador autónomo que trabajó para Bumble desde su hogar en Brasil hasta principios de este año, todavía tiene dificultades para hablar de dos casos de abuso sexual infantil que se le encargaron revisar. “Es jodido hablar de ello, porque vuelve la imagen”, dice. Esos casos “no me permitieron dormir bien durante unas semanas después”.
Gael sintió que no había recibido una formación adecuada para lidiar con imágenes tan angustiantes. “Es como si esperaran que fueras lo suficientemente inteligente y ágil como para manejar estas situaciones”, dice.
De los 14 moderadores antiguos de Grindr a los que TBIJ entrevistó, casi todos testificaron sobre las condiciones de trabajo traumáticas a las que se enfrentaron. Algunos dijeron que los síntomas de angustia eran ampliamente evidentes entre el personal. “Las emociones de todos, en algún momento, comenzaron a filtrarse en el aire”, dice un ex moderador. “La gente podía sentirlo… Notaron la tensión, el ambiente hostil. Fue horrible”.
En un momento dado, varios trabajadores con base en Honduras fueron expuestos a imágenes de abuso sexual infantil adjuntas en un correo electrónico de un usuario de Grindr. “Tuvimos tres personas que se fueron ese día… No pudieron manejarlo”, dice un trabajador.
Otro trabajador dice que intentaron suicidarse varias veces durante y después de su tiempo en la empresa.
PartnerHero comenzó a trabajar con Grindr en 2017, y los trabajadores que contrató inicialmente fueron reclutados para roles genéricos de atención al cliente. Si bien siempre se les exigía realizar tareas relacionadas con la seguridad del usuario, con el tiempo PartnerHero se hizo cargo de la mayor parte de la moderación de contenido de Grindr.
Los trabajadores de Grindr y Bumble dicen que tuvieron que luchar arduamente por sus derechos a los beneficios de salud mental. Estos variaban significativamente según la aplicación y el estatus contractual del moderador, y los miembros del personal tendían a recibir un mejor apoyo que los trabajadores independientes y externalizados.
Los trabajadores externalizados de Grindr en PartnerHero dicen que, a pesar de sus solicitudes repetidas, había poco apoyo de salud mental disponible para el personal hondureño hasta 2020, cuando se contrató a un tercero para brindar terapia y se agregó un apoyo de salud mental subsidiado al plan de seguro médico de la empresa. Sin embargo, varias personas que trabajaron para PartnerHero después de la introducción de estos beneficios dicen que no estaban conscientes de su existencia. Antes de esto, los miembros del equipo de Grindr dicen que se les decía que podían hablar con un miembro del departamento de recursos humanos.
Los trabajadores de Grindr dicen que continuaron presionando a la dirección para obtener más apoyo de salud mental y, en noviembre de 2022, PartnerHero contrató a un coordinador de bienestar del personal con experiencia en psicología clínica. Talieh, CEO de PartnerHero, dijo a TBIJ que todos los miembros de su equipo de Grindr en Honduras reciben planes médicos y de salud mental, y acceso a un programa de asistencia al empleado, con ofertas mejoradas para los moderadores. “Hemos colaborado con Grindr para desarrollar procesos y entrenamientos”, dice.
“Respetamos lo difícil que puede ser el rol de un moderador de contenido y hemos trabajado en colaboración con PartnerHero a lo largo de nuestra relación para mejorar constantemente los procesos, entrenamientos y apoyo para el equipo de moderación”, dice el portavoz de Grindr, Bauer.
Juan Manuel, VP de operaciones en Telus International Guatemala, dice que la empresa recluta cuidadosamente a sus moderadores y “brinda un entrenamiento sólido (continuo) y ofrece un marco de bienestar integral de clase mundial”.
En Bumble, los trabajadores dicen que pudieron acceder a apoyo de salud mental a través de un plan de seguro médico privado y un programa de asistencia al empleado. En 2022, la empresa amplió su oferta, introduciendo una “asignación de bienestar” que se podía utilizar para gastos en sesiones de terapia u otros cuidados de salud, y contratando a un enlace de bienestar, capacitado para ofrecer apoyo de salud mental a los empleados. Sin embargo, Gael y Oscar dicen que estos beneficios no estaban disponibles para los trabajadores independientes.
Las condiciones en la industria externalizada de moderación pueden estar empeorando, no mejorando. Los despidos han sido una característica central de la industria tecnológica estadounidense en los últimos dos años, a medida que las tasas de interés han aumentado y la financiación de capital de riesgo se ha agotado.
Match Group también ha dejado en segundo plano las medidas de seguridad desde 2022, alegan tres fuentes que antes ocupaban cargos directivos en la empresa. Estos recortes han dejado a los equipos de confianza y seguridad sobrecargados, dicen dos de estas fuentes directivas. Whaling, de Match Group, dijo: “Hemos aumentado nuestras inversiones en seguridad y hemos contratado ejecutivos líderes en seguridad que han continuado creando nuevos roles y expandiendo las funciones de seguridad existentes, lo que ha resultado en un crecimiento del 30 por ciento de nuestros equipos de confianza y seguridad en el último año”.
En Grindr, dicen las fuentes, se han reducido los recursos para la moderación. “Cuando las empresas intentan aumentar sus [ganancias], miran los costos operativos”, dice Sarah, una trabajadora que dejó Grindr este año. “Por lo general, [para] las operaciones y la moderación de contenido al cliente, hay un monto en dólares muy alto asociado a eso. Por lo tanto, eso suele ser lo primero que se pone sobre la mesa para recortar”.
Sarah alega que los proyectos destinados a prevenir que los usuarios prohibidos regresen a Grindr y a reducir la exposición de los moderadores a contenido angustiante, como el material de abuso infantil, se han dejado de lado en favor de recortar costos y aumentar los ingresos. En Grindr, un equipo interno de seguridad ya reducido se había reducido aún más por renuncias en masa después de la aplicación por parte de la empresa de una política estricta de regreso a la oficina.
En agosto, la dirección de Grindr dio a los trabajadores dos semanas para decidir si trabajarían dos veces por semana desde oficinas en Chicago, Los Ángeles o San Francisco. Según la Communications Workers of America, que representa a los trabajadores, alrededor de la mitad de los 178 empleados declinaron y se vieron obligados a renunciar.
La CWA alega que la aplicación de la política de regreso a la oficina fue una represalia por la formación del sindicato Grindr United en julio y ha presentado un caso por prácticas laborales injustas. Grindr dice que estas afirmaciones carecen de fundamento. “Hay tantas personas que ya no están”, dice Madison, un trabajador de Grindr. “Casi no hay nadie. No hay mano de obra suficiente para solucionar realmente los problemas”.
Solo quedan tres empleados internos de seguridad en Grindr supervisando equipos en PartnerHero, según dos fuentes, que ahora se encargan de todo el trabajo de moderación, incluyendo solicitudes legales complicadas y el equipo de gestión de crisis, subcontratado a PartnerHero.
Bauer, el portavoz de Grindr, dice que la compañía “seguirá invirtiendo considerablemente” en procesos de automatización que protejan a los moderadores de contenido angustiante. “Nuestros equipos de seguridad y legales, que tienen suficientes recursos, continúan revisando informes de usuarios complejos según sea necesario”.
Algunos de los antiguos moderadores que ya abandonaron la industria hablan de un gran alivio.
Ana dice que su salud ha mejorado. “Hoy en día, puedo salir y hacer algunas tareas por mi cuenta”, dice ella. “Mi familia todavía está preocupada … pero estoy en proceso de recuperar mi independencia”.
Gael también dice que ahora se siente “mucho más ligero”. “Estaba muy feliz cuando dejé el trabajo [en Bumble]. Porque aunque pagaba muy, muy bien … estaba afectando mucho mi vida”.
Pero es probable que otros hayan ocupado su lugar. “Estas personas son consideradas desechables”, dice un exdirector senior de PartnerHero, describiendo la industria. “Así que cuando se queman, simplemente traen al siguiente, y hay mucha gente … dispuesta a entrar por la puerta”.
Si tú o alguien que conoces necesita ayuda, en los EE. UU., llama al 1-800-273-8255 para recibir apoyo gratuito las 24 horas del día de la Línea Nacional de Prevención del Suicidio. También puedes enviar un mensaje de texto con la palabra “HOME” al 741-741 para la Línea de Texto de Crisis. Fuera de los EE. UU., visita la Asociación Internacional para la Prevención del Suicidio para encontrar centros de crisis en todo el mundo.
