El personal del centro de llamadas de Obamacare se va a la huelga por los altos costos de atención médica y los escasos descansos para ir al baño.
El equipo de atención al cliente de Obamacare se declara en huelga por los elevados costos de atención médica y la falta de pausas para ir al baño.
Los días de trabajo de Katherine Charles son implacables. Ella es una de las miles de trabajadoras de centros de llamadas que ayudan a los estadounidenses a encontrar un seguro de salud adecuado como parte de la Ley del Cuidado de Salud a Bajo Precio, también conocida como ACA. Charles pasa todo el día al teléfono, con sólo seis minutos diarios para ir al baño. También tiene dos descansos de 15 minutos y un período de almuerzo de 30 minutos.
Charles y sus colegas se encuentran actualmente en pleno período de inscripción abierta, el período durante el cual millones de estadounidenses compran, cambian o se unen a planes de seguro médico de ACA o Medicare. A principios de noviembre, Charles perdió la voz por el habla incesante y tuvo que tomar dos días de enfermedad. Los trabajadores de los centros de llamadas son supervisados por un sistema de inteligencia artificial que envía informes a la dirección si se salen del guión, o si la mala conexión a internet de un trabajador resulta en una llamada de baja calidad. Aunque Charles pasa sus días ayudando a las personas a encontrar atención médica asequible, siente que no tiene dinero para cuidar adecuadamente de su propia salud.
Así que ahora Charles y muchos de sus colegas en Maximus, el contratista de centros de llamadas más grande del gobierno federal, van a hacer huelga. Hoy, cientos de trabajadores de Maximus en siete estados del sur de EE.UU. abandonaron sus puestos de trabajo. Entre sus demandas se encuentran salarios más altos, planes de atención médica más asequibles, tiempos de descanso más largos y la libertad de organizar un sindicato sin interferencias.
Aunque Charles pasa sus días ayudando a las personas a encontrar atención médica asequible, a menudo evita ir al médico porque no puede pagarlo. Toma un suplemento natural para controlar su hipotiroidismo en lugar de la medicación más cara que le recetó su médico. “Realmente no sé cómo está mi cuerpo”, dice.
Después de nueve años en la empresa y dos ascensos, gana 21 dólares por hora, incluyendo el pago por ser bilingüe, y el deducible de su seguro es de 2.000 dólares. Sus dos hijos, a los que ella sostiene como madre soltera, reciben seguro médico a través de Medicaid, el plan subsidiado por el gobierno para personas de bajos ingresos.
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En una conferencia de prensa hoy, Stacey Abrams y Claude Cummings Jr., presidente del Sindicato de Trabajadores de las Comunicaciones de América (CWA), se manifestaron en apoyo de los trabajadores en huelga. Cummings criticó a la administración Biden por no cumplir con su retórica de crear empleos buenos, mientras que Abrams habló de sus conexiones familiares con Hattiesburg, Mississippi, donde se encuentra uno de los centros de llamadas. Su padre, que vivió en Hattiesburg durante años, sufrió un shock séptico hace un par de años, y ella sólo pudo salvar su vida gracias a su acceso a atención médica de primera clase. Los trabajadores de los centros de llamadas, dijo ella, “necesitan saber que en medio de una crisis, su pregunta no es: ‘¿Cómo voy a pagarlo?’ Su pregunta debería ser: ‘¿Cómo puedo cuidar a los que me rodean?'”
¿Tienes un consejo?
Además de las tensiones causadas por las facturas médicas, los empleados de los centros de llamadas deben lidiar con llamadas frustradas, iracundas y, a veces, abusivas. “Me han llamado de todo menos por mi nombre real”, dice Christina Jiménez, una empleada de Maximus que brinda apoyo a los beneficiarios de Medicare desde su oficina en casa en Hattiesburg. Los empleados que pierden su actitud profesional y optimista se enfrentan a la perspectiva de recibir calificaciones bajas en las encuestas de satisfacción del cliente y a la disciplina correspondiente.
Todas las llamadas son grabadas, y se realiza un seguimiento de los empleados desde que fichan hasta que se van, a través de un sistema telefónico que utiliza diferentes códigos para categorizar su tiempo. Jiménez y Charles trabajan desde casa y dicen que a menudo tienen que volver corriendo del baño para no exceder su ventana de seis minutos. Para aquellos que trabajan en el lugar, Charles dice que pueden llevar varios minutos ir y volver del baño, agotando rápidamente su tiempo asignado.
Maximus emplea a 10.000 trabajadores de centros de llamadas en 12 sitios en ocho estados del sur de EE.UU., brindando apoyo a múltiples agencias federales, incluyendo los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid y los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades, bajo un contrato de nueve años y 6.600 millones de dólares. El CWA, que está ayudando en la organización de los trabajadores, dice que esta fuerza laboral está compuesta predominantemente por mujeres negras y latinas y alega que existen disparidades raciales y de género entre los trabajadores de nivel inferior y los altos directivos, que tienden a ser hombres blancos. Maximus ha defendido su registro de diversidad, señalando que ha pasado todas las auditorías federales de sus prácticas de contratación y promoción.
Después de una serie de huelgas que no lograron generar cambios significativos, los trabajadores están centrando su atención en la administración Biden, a la que ven como más favorable que Maximus. Biden ha expresado un fuerte apoyo a los sindicatos, y su administración lanzó la iniciativa Good Jobs el año pasado en un esfuerzo por mejorar la calidad del empleo a nivel nacional. La aparición histórica del presidente en la línea de piquetes de los trabajadores de la United Auto Workers también animó a los empleados. Exigen que la administración aumente el salario mínimo para los contratistas federales de 16,20 dólares a 25 dólares por hora, en línea con el salario de los empleados directos del gobierno que realizan trabajos similares; que el gobierno garantice el acceso a una atención médica asequible; y que investigue las disparidades raciales y las prácticas de empleo en Maximus.
Los trabajadores han acusado a la empresa de sabotaje sindical ilegal; sus acusaciones incluyen despidos retaliativos y afirmaciones de que se ofrecen bonificaciones a aquellos que vienen a trabajar durante una huelga planificada. La Junta Nacional de Relaciones Laborales emitió una queja contra Maximus el año pasado por interferir en los derechos de los trabajadores después de llamar a la policía a empleados que distribuían material sindical. La empresa resolvió la queja.
Eileen Rivera, portavoz de Maximus, dice que la empresa “cumple con las protecciones sindicales y de huelga proporcionadas por la Ley de Relaciones Laborales Nacionales” y que está orgullosa del trabajo que realiza en nombre de los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid. Rivera dice que Maximus ha aumentado la compensación y reducido los gastos de atención médica de su propio bolsillo en los cinco años desde que asumió el contrato del CMS y cita la encuesta de participación de los empleados de la empresa como evidencia de la satisfacción de los empleados. Dice que la encuesta encontró que el 77 por ciento de los encuestados que trabajan en un centro de llamadas recomendarían Maximus como un excelente lugar para trabajar.
Los centros de llamadas frecuentemente sirven como campos de prueba para herramientas de gestión algorítmica que vigilan intensamente a los trabajadores y automatizan cualquier período de inactividad. Maximus anuncia un bot de “Automatización de Procesos Robóticos” que se encuentra en las estaciones de trabajo de los empleados y afirma aumentar la productividad al “permitir que los agentes de centros de llamadas respondan más rápidamente a los llamantes sin necesidad de pausar para manejar datos de forma manual”. Jimenez dice que pasa directamente de una llamada a la siguiente, sin descansos en el medio, y durante el período de inscripción abierta a veces tiene que trabajar horas extras obligatorias.
Jimenez dice que sus llamadas son monitoreadas por una herramienta de IA que “nos delata” si detecta ciertas palabras o frases. Por ejemplo, si el bot detecta que se sale del guión o un cliente se queja de una mala conexión, informará la queja a su gerente. “Pero no pagan por nuestro internet”, dice.
Jimenez comenzó a trabajar para Maximus en 2020 y gana $16.20, el salario mínimo para los contratistas federales. Hasta hace poco, era la única proveedora para sus tres hijos pequeños, y dice que ha saltado comidas para que ellos pudieran comer. Tiene el síndrome de ovario poliquístico y se supone que debe visitar al médico cada dos meses para controles, pero no ha ido en más de un año porque no puede pagar los $113 de costo por visita, además de las primas mensuales de $400 que paga por su familia. Dice que su hijo pasó casi todo un año escolar sin obtener los anteojos que necesitaba porque no podía costearlos.
El mes pasado, el senador Bernie Sanders envió una carta al CEO de Maximus, Bruce Caswell, criticando a la empresa por las acusaciones de sabotaje sindical y por pagar un salario medio de $39,000 a pesar de obtener $311 millones en ganancias y gastar $96 millones en recompra de acciones y $6.3 millones en compensación para el CEO en 2022. Instó a la empresa a mejorar sus salarios y condiciones de trabajo.
Los trabajadores que se declararon en huelga hoy ven su lucha como parte de una lucha más amplia que han librado los trabajadores estadounidenses del sector automotriz, los conductores de UPS, los escritores y actores de Hollywood, y otros para proteger empleos con salarios dignos de la codicia corporativa. Aunque Jimenez y Charles encuentran gratificante ayudar a las personas a navegar por sus planes de salud, dicen que ese trabajo debe ser valorado. “Si no pueden respetarnos, les mostraremos cómo respetarnos”, dice Jimenez.
