¿Cómo calculo la tasa de abandono?

La forma de calcular la tasa de abandono depende en gran medida de su negocio y base de clientes, no existe una definición única para todos.

En el contexto de muchas empresas de comercio electrónico y otras basadas en Internet, la rotación de clientes es generalmente la tasa a la que sus clientes no regresan a su aplicación, sitio web o no interactúan con su producto de una manera que crea valor que su negocio puede capturar. Para las empresas SaaS, la rotación se mide típicamente de maneras muy específicas que se han consagrado en la serie de artículos del empresario y capitalista de riesgo David Skok sobre las métricas de ventas de SaaS (SaaS Metrics 2.0 – Una guía para medir y mejorar lo que importa).

Rotación contractual vs. no contractual

Desde un nivel alto, la rotación se puede dividir en dos ‘tipos’: rotación contractual y no contractual . La rotación contractual es cuando un cliente toma alguna acción específica y concreta para terminar su relación con su negocio. Algunos ejemplos de esto podrían ser cancelar una suscripción mensual, eliminar una cuenta o desinstalar su aplicación. Las empresas basadas en suscripciones, como los planes de datos mensuales, las pólizas de seguro de vida, Spotify o Netflix son los mejores candidatos para utilizar la rotación contractual. Para la rotación contractual, calcular una tasa de rotación mensual es bastante sencillo:

# de cancelaciones / # cuentas activas

La rotación no contractual se entiende mucho menos. Esto describe situaciones en las que la cancelación no se puede detectar de inmediato cuando un cliente realiza una acción específica. Más bien, la rotación no contractual ocurre cuando los clientes dejan de realizar algún comportamiento con el tiempo. Ejemplos de esto podrían ser no tener visita al sitio web o actividad de la aplicación en 30 días consecutivos, o no tener actividad con respecto a un evento específico, como hacer una compra, en varios días, semanas o meses consecutivos. El comercio electrónico, los medios con publicidad y otros negocios sin suscripción son los mejores candidatos para usar medidas de cancelación no contractuales.

Calcular el abandono mensual no contractual es un poco más complejo. Primero debes decidir:

1. ¿Qué acción (es) o comportamiento (s) del cliente deben estar ausentes para que un cliente sea considerado agitado? Algunos ejemplos pueden ser realizar una compra, consumir algún contenido o simplemente no realizar ninguna actividad.
2. ¿Durante cuánto tiempo deben estar ausentes esas acciones o comportamientos? En mi experiencia, un buen punto de referencia para que la mayoría de las empresas comience a evaluar la rotación de clientes ha establecido este período en 30 días.

Una vez que se han respondido estas preguntas, el cálculo de una tasa de rotación mensual no contractual es similar a la del contrato:

# de clientes abandonados / (# clientes activos + # clientes abandonados)

Cohorte, rodamiento y rotación fija

Generalmente hay tres formas de medir la rotación de clientes a lo largo del tiempo:

1. Cohorte: cómo cambia la rotación entre grupos de clientes segmentados por la hora / fecha en que fueron adquiridos o realizaron algún comportamiento clave, como registrarse o la primera compra; El análisis de cohorte responde a la pregunta: ¿Cómo se compararon los usuarios adquiridos en julio con los adquiridos en junio?
2. Rotación continua: cómo la rotación cambia de un período a otro para todos los clientes que estuvieron activos en el período anterior, independientemente de la fecha en que se adquirieron; el análisis de rotación continua responde a la pregunta: ¿Cómo se compararon los usuarios activos en julio con los usuarios activos en junio?
3. Cancelación fija: cómo la rotación cambia con el tiempo dentro de un período fijo para todos los clientes que estuvieron activos en el período anterior, independientemente de la fecha en que se adquirieron; el análisis de abandono fijo responde a la pregunta: ¿Qué proporción de usuarios activos en junio se mantuvo en julio y agosto?

Al final, controlar y medir la rotación es importante para que a su vez pueda controlar y medir el valor esperado de su base de clientes y negocio. Intente ampliar su definición de abandono para comprender el valor residual de por vida de un usuario retenido y, a su vez, cuánto estaría dispuesto a gastar para retenerlo.

De un vistazo, la tasa de abandono es bastante fácil de calcular: simplemente divida el número de clientes que ha perdido por la cantidad total de clientes en un período determinado.

Como sucede con la mayoría de las cosas, se vuelve un poco más complicado dependiendo de su modelo de negocio. Los servicios de suscripción pueden calcular fácilmente la tasa de abandono porque pueden contar claramente la cantidad de clientes perdidos en un período de tiempo determinado.

Por otro lado, las empresas sin suscripción tendrán dificultades para determinar cuándo un cliente ha abandonado su servicio. Afortunadamente, podemos aprovechar el poder de los datos del cliente para obtener una estimación precisa de la pérdida de clientes.

El truco consiste en segmentar a sus clientes por frecuencia de compra, y luego determinar un punto en el que los clientes probablemente se hayan batido permanentemente.

Por ejemplo, una vez que haya ordenado a sus clientes por frecuencia de compra, puede notar que el 95% de sus clientes que no han realizado una compra en los últimos 6 meses nunca más han vuelto a comprar.

Con estos datos, ahora puede suponer que los clientes que no han comprado en los últimos 6 meses probablemente sean clientes perdidos.

Ahora, juntemos todo y calculemos la tasa de abandono del año pasado.

Si en el último año, 5 clientes no han comprado nuevamente en 6 meses, y usted tiene un total de 100 clientes (incluidos los clientes perdidos), entonces calculamos la tasa de deserción como:

Tasa de abandono = 5 clientes perdidos / 100 clientes totales

Tasa de rotación = 5/100

Tasa de rotación = 5%

Es decir, ha perdido el 5% de sus clientes en el último período.

Métricas relacionadas con la tasa de rotación

La tasa de rotación se puede utilizar para encontrar rápidamente la vida útil promedio del cliente, ya que las dos métricas son inversas entre sí. Usando el siguiente cálculo, puede estimar fácilmente cuántos períodos permanecerá el cliente promedio con su negocio.

Otro cálculo simple con la tasa de rotación es su tasa de retención. Este es el porcentaje de sus clientes que regresan a su producto o servicio durante el período.

¡Ahí tienes! Ahora puede calcular fácilmente la tasa de abandono sin importar la industria o modelo de negocio que tenga, ADEMÁS tiene otras dos métricas poderosas que pueden ayudarlo a mejorar su negocio.

Si está buscando formas de mejorar su tasa de abandono, no busque más allá de nuestra publicación sobre cálculo y disminución de la tasa de abandono .

¡Salud!

Como otros han explicado, el abandono es esencialmente el número de personas que dejan de usar su producto o servicio durante un período de tiempo determinado.

Las fórmulas en sí son bastante sencillas, dependiendo de exactamente qué tipo de rotación desea calcular, por supuesto. La fórmula básica para la rotación es simplemente:

Para obtener más fórmulas, incluida la predicción de tasas de abandono probables, consulte esta publicación de blog: Tasa de abandono : cálculos y estrategias para reducir el desgaste de aplicaciones móviles | CleverTap

Si bien llegar a sus números de abandono es bastante sencillo, llegar a las razones detrás de esto es mucho más complicado.

¿Por qué las personas a las que alguna vez les gustó su producto o servicio están cambiando de opinión? ¿Qué puedes hacer para convencerlos de que se queden?

Su negocio no puede crecer si no mantiene la rotación bajo control. Simplemente no puede permitirse el lujo de perder clientes duramente ganados después de haber invertido tiempo, energía y dinero en adquirirlos.

Hay muchas estrategias diferentes que puede usar para averiguar dónde y por qué está perdiendo personas.

Mire a diferentes grupos de clientes para averiguar qué están haciendo sus clientes más exitosos (¿Qué características están usando? ¿Con qué frecuencia interactúan con otros usuarios? ¿Están en dispositivos móviles o de escritorio?) Simplifique su proceso de incorporación. Personalice la experiencia del usuario siempre que sea posible.

¡Buena suerte! Y si desea obtener más información sobre cómo calcular y reducir el abandono, hay muchos más detalles en la publicación que he vinculado anteriormente.

La tasa de cancelación es el término utilizado para el porcentaje de clientes que se suscriben a un servicio en particular que interrumpe su suscripción dentro de un período de tiempo determinado. Para expandir aún más la clientela de una empresa, debe mejorar su tasa de crecimiento por encima de su análisis de rotación actual.
Para ilustrar, si 1 de cada 20 clientes que pagan por una conexión a Internet interrumpe su suscripción, la tasa de abandono resultante para el proveedor de servicios de Internet en cuestión sería del 5 por ciento.
Puede encontrar más información sobre lo mismo en mi blog. ¿Qué es la tasa de rotación? El | Blog de Mahindra Comviva

Hemos escrito extensamente sobre cómo calcular el abandono para las compañías SaaS. Descubrimos que en realidad hay 43 formas de calcular la rotación, pero recomendamos mantener las cosas simples. Creemos que la mejor manera de calcular la rotación es, de hecho, no la rotación de clientes. En cambio, la mejor métrica de rotación es la rotación MRR. MRR Churn es la erosión mensual de sus ingresos mensuales recurrentes de SaaS.

Puede leer nuestra guía completa para calcular y optimizar la rotación de MRR.

La tasa de abandono de clientes se expresa como un porcentaje y representa el número de clientes que cancelaron durante un período de tiempo determinado. ¡Cuanto más bajo, mejor!

Tasa de abandono de clientes = clientes que cancelaron durante un período / clientes al comienzo de este período

Por ejemplo, si tenía 100 clientes al comienzo del mes 1 y 10 suscripciones canceladas, su tasa de abandono es (10/100) = 0.1 (o 10%).

Churn no tiene nada que ver con los pagos, sino solo con la cancelación de una cuenta o no. Alguien no puede pagar su servicio mientras él es un cliente (un caso de uso común es que le ofrezca un reembolso pero él todavía es un cliente).

Pronto lanzaremos un nuevo producto SaaS creado para responder a este tipo exacto de preguntas.

Puedes registrarte allí -> SaaS analytics para Stripe

Creé una breve plantilla para calcular las tasas de abandono de usuarios mensuales y generales. Puede ser útil para su desafío:

Cómo calcular su tasa de rotación de usuarios – Tim Herbig

¡Avísame que tal funciono!